ХЕРСОН «Золотые Страницы»
телефонный справочник
тел. +38 (0552) 44-47-44
Реклама
  Заметки

Как быть с негативными отзывами?

Как быть с негативными отзывами?Запуская рекламную кампанию по продвижению нового товара, нужно заранее подготовить себя к возможному получению отрицательных отзывов и нелицеприятных комментариев о своей работе. Без этого не обойтись, тем более, что если результат вашей деятельности вообще не вызовет никаких эмоций у потенциальных клиентов, ни негативных, ни позитивных, то это будет первым звоночком о полном провале кампании.

Как следует правильно реагировать и отвечать на негативный поток информации.

Попробуем разобраться.

  • Во-первых, прежде чем что-то отвечать, постарайтесь вникнуть, в чем собственно суть проблемы. Что не так? Если клиент пишет в своем комментарии: «ваша продукция самая плохая!», то это абсолютно бесполезная критика, она не конструктивна, не несет никакой информации о том, что конкретно не устраивает клиента. Поэтому следует немедленно вступить в диалог с критикующим и выяснить, что он имеет в виду.
  • Как могло получиться, что покупатель остался недоволен результатом вашей работы? Что ему так не понравилось? Уровень сервиса? Спросите его, каким он видит достойный сервис? Клиенту было нанесено оскорбление кем-то из ваших сотрудников? Найдите способ их наказать. Всегда выясняйте истинную причину возникшей проблемной ситуации, и только после этого принимайте решение.
  • Если дело не в качестве товара, то, скорее всего негатив со стороны клиентов напрямую связан с качеством работы ваших сотрудников. За ошибки в работе с клиентами нужно наказывать. Но не забывайте о том, что ваши работники – тоже живые люди и могут ошибаться. Поэтому при принятии решения будьте гуманны.
  • Каким бы сложным не был процесс поиска решения проблемы, оно должно быть найдено обязательно. Нерешенные проблемы губительным образом отразятся на вашей деловой репутации и имидже компании в целом.
  • Всегда устраняйте проблемы. Договаривайтесь с клиентом о приемлемом для него способе решения. Это может быть замена товара, оказание бесплатно дополнительной услуги, предоставление скидки или что-то еще. Не повторяйте ошибок!
  • Прежде чем начать диалог, лично принесите клиенту свои извинения за причиненное неудобство. Дайте ему понять, что ни в коем случае не оставите его один на один с возникшей проблемой, а, наоборот, сделаете все возможное и невозможное, чтобы устранить все недостатки в работе. Обязательно сделайте ему какой-то подарок.
  • Напишите клиенту ответное письмо с информацией об устранении всех проблем, упомяните о приятном сюрпризе, который его ждет. Доброе слово приятно каждому. И вполне возможно, что когда-то недовольный клиент станет вашим постоянным покупателем и приведет в вашу компанию своих знакомых.

Может так получиться, что одно письмо не решит проблемы. Тогда следует ежедневно ставить клиента о ходе проведения работ по устранению проблемы, отвечать на все его вопросы.
Каждый покупатель, прежде всего человек, имеющий индивидуальные особенности, но, не смотря на это, подход надо уметь находить ко всем. Это определяет успех и процветание вашего бизнеса.

Негативные отзывы – это ценная и полезная для вас информация. Правильная организация работы с ними лишь усовершенствует ваш сервис.

7-6-2013



ВЕБ-ВИТРИНА
подробнее
ВЕБ-ВИТРИНА
ВУД-ТРАНС, ЧП КОЛПАК Д.А., ФОП
ВЕБ-ВИТРИНА
АКОР. Адвокатский кабинет Елены Рябовой




 
 Рейтинг@Mail.ru          
 

Интернет реклама
© Издательский дом «Золотые Страницы»  2017